Atención al cliente: Lo grande en lo pequeño (2)

Al hilo de esta experiencia con Iberia he recordado otra que me parece digna de mención. Soy cliente de General Óptica desde hace muchos años y creo que se trata de una empresa que trata de cuidar al máximo su política de marketing: acciones promocionales, recordatorios de renovación de artículos, advergaming, programa de fidelización (Privilege) con beneficios reales para el cliente (descuentos, por ejemplo), etc.

En términos generales mi experiencia como cliente siempre ha sido satisfactoria (y por eso continúo siendo cliente de esta empresa, como es lógico).

A pesar de que una empresa se esfuerce al máximo en planificar al detalle su política de atención al cliente siempre queda margen para la mejora, de modo que los mejores trabajadores encontrarán formas de perfeccionarla. De ir más allá a la hora de mimar al cliente, porque hay medidas que quizás no consten de forma explícita en estas políticas de atención al cliente y que, a pesar de esto, los buenos profesionales son capaces de sacarse de la manga.

Recuerdo una ocasión en que fui a comprar un envase de líquido para mis lentes de contacto; entré en el establecimiento, pedí un envase pequeño y el óptico que me estaba atendiendo se fue a buscarlo. Cuando regresó le pedí un bote aún más pequeño (de viaje), que es el que tenía en mente cuando le pedí un envase pequeño, y entonces alcanzó uno, lo introdujo en una bolsa y me lo extendió. Acto seguido le pregunté cuánto era y me respondió que… nada. No hay duda de que este empleado me consideraba un cliente rentable, de esos a los que hay que cuidar para que duren.

He aquí uno de esos detalles que consiguen causar una grata impresión en el cliente, uno de esos gestos que logran generar la sensación de que el clienta se sienta valorado.

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