Los cambios que no percibimos

Todos sabemos que nos ha tocado vivir un mundo globalizado, en el que los procesos de deslocalización son cada vez más habituales. Pero una cosa es que lo sepamos y otra que seamos conscientes de cómo puede llegar a afectarnos en nuestro día a día. Y si no que se lo pregunten a los clientes españoles de Orange, que están notando los efectos del último gran terremoto en Chile. ¿Por qué? Porque parte del servicio de atención al cliente de esta compañía se presta desde call centers ubicados en este país.

Los call centers son un ejemplo como otro cualquiera, pero lo que me parece digno de estudio es cómo las compañías tratan de generar cercanía con sus clientes mediante diferentes recursos: utilización de lenguaje neutro, minimización de los acentos regionales, etc. Tomar en consideración el factor cultural es imprescindible en cualquier proceso de internacionalización, en sus múltiples vertientes. Tengo pendiente dedicar una entrada a la comunicación intercultural, pero en esta ocasión estoy pensando en todos los casos de empresas que desarrollan su actividad sin implantación en una zona geográfica concreta. Todo un desafío para que la experiencia de cliente esté a la altura de las expectativas.

El problema surge cuando las compañías tratan de generar cercanía con el cliente mediante percepciones que no se ajustan a la realidad, ya que es entonces cuando la política de comunicación de la empresa puede verse seriamente cuestionada. ¿Debería Orange informar en su web corporativa de los motivos por los que parte de su servicio al cliente no está operativo y, además, no hay estimaciones de cuándo va a estarlo? Yo creo que sí, más que nada porque en los tiempos que corren la falta de transparencia puede convertirse en un error imperdonable…

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