I = I, sí. Internet = Internacionalización. Es algo que tengo claro desde hace muchos años y, de hecho, cuando me planteé cursar formación de postgrado para especializarme tuve serias dudas acerca de qué escoger: negocio electrónico (e-business, para entendernos) o comercio exterior. Lo cierto es que creo que ambos confluyen de forma inevitable con el paso del tiempo y aspiro a continuar aprendiendo sobre la materia.

No es raro toparse de vez en cuando con alusiones a la sencillez de operar globalmente gracias a la red (como muestra un botón: esta entrada en FayerWayer obra de Nicolas Perrotta y que se titula “Negocios digitales: las ventajas de ser global“). Esto es cierto… en parte. No hay duda de que Internet es una gran ventana al mundo y, entendiendo internacionalización como un proceso de apertura de la empresa hacia el exterior, salta a la vista que nos encontramos ante la combinación perfecta. Lo que ocurre es que operar en diferentes mercados es de todo menos sencillo, tanto a nivel operativo como estratégico. Ése es el motivo de fondo por el que el comercio electrónico transfronterizo en Europa aún está en pañales (no digamos ya a nivel global) y por el que se pone de manifiesto la importancia de realizar un análisis exhaustivo de todos los aspectos a considerar: legales, logísticos, culturales, etc.

Un pequeño ejemplo es esta entrada del blog de François Derbaix titulada “Al final resulta que dominio = idioma ?” acerca de la disyuntiva existente sobre la elección de uno o varios dominios para operar en diferentes mercados. Mi comentario en esta entrada es el siguiente:

JFA Dice:
Marzo 10, 2010 en 9:59 am

¿Tres dominios diferentes para un mismo idioma, como Tripadvisor en inglés? Yo diría que el motivo es el siguiente: mismo idioma, diferentes sensibilidades culturales.

Generalizar siempre es peligroso, pero yo apostaría por un dominio por comunidad lingüística… culturalmente asimilable. Por ejemplo, ¿un dominio para todos los países hispanoparlantes? Me parece un poco peligroso en muchos casos. Depende del tipo de empresa, por supuesto, pero las distintas variedades dialectales del español son conocidas por todos. La sensación de proximidad que proporciona un registro lingüístico adecuado acompañado de contenidos relevantes en función del origen cultural suele ser fundamental.

Desde luego es un tema interesante, confío en que compartas con nosotros tus conclusiones al respecto.

Saludos

Apasionante, al menos para mí.

Todos sabemos que nos ha tocado vivir un mundo globalizado, en el que los procesos de deslocalización son cada vez más habituales. Pero una cosa es que lo sepamos y otra que seamos conscientes de cómo puede llegar a afectarnos en nuestro día a día. Y si no que se lo pregunten a los clientes españoles de Orange, que están notando los efectos del último gran terremoto en Chile. ¿Por qué? Porque parte del servicio de atención al cliente de esta compañía se presta desde call centers ubicados en este país.

Los call centers son un ejemplo como otro cualquiera, pero lo que me parece digno de estudio es cómo las compañías tratan de generar cercanía con sus clientes mediante diferentes recursos: utilización de lenguaje neutro, minimización de los acentos regionales, etc. Tomar en consideración el factor cultural es imprescindible en cualquier proceso de internacionalización, en sus múltiples vertientes. Tengo pendiente dedicar una entrada a la comunicación intercultural, pero en esta ocasión estoy pensando en todos los casos de empresas que desarrollan su actividad sin implantación en una zona geográfica concreta. Todo un desafío para que la experiencia de cliente esté a la altura de las expectativas.

El problema surge cuando las compañías tratan de generar cercanía con el cliente mediante percepciones que no se ajustan a la realidad, ya que es entonces cuando la política de comunicación de la empresa puede verse seriamente cuestionada. ¿Debería Orange informar en su web corporativa de los motivos por los que parte de su servicio al cliente no está operativo y, además, no hay estimaciones de cuándo va a estarlo? Yo creo que sí, más que nada porque en los tiempos que corren la falta de transparencia puede convertirse en un error imperdonable…

Una de las noticias destacadas en los informativos del pasado jueves fue el inicio de las celebraciones navideñas por parte de los cristianos ortodoxos, que se rigen por el calendario juliano. Esto supone casi un mes de retraso en relación a la Hannukah de 2009, que tuvo lugar del 11 al 19 de diciembre. Por su parte, el próximo mes los chinos festejarán por todo lo grande la entrada en el año 4708 según su calendario, ya que el Año Nuevo es la celebración más importante en su cultura.

Y es que a veces es fácil despistarse y dar por “universales” cosas que no lo son. Me he quedado pensando en todo esto porque hace unas semanas tuve que defender una vez más la importancia de ajustar el mensaje al perfil del cliente, lo que exige en muchas ocasiones el uso de una expresión “neutra”. Para felicitar las fiestas limitarse tan sólo al tradicional “Feliz Navidad y Próspero Año nuevo” puede no ser siempre la mejor opción y un políticamente correcto “Season’s Greetings” quizás nos ayude a salir airosos del trance. Siempre y cuando nuestros clientes celebren algo a finales de diciembre del calendario fijo internacional, claro está.

Cuando nuestra actividad profesional no se circunscribe a un único entorno geográfico o cultural es siempre aconsejable recordar la importancia del calendario para evitarse problemas innecesarios. Palabrita del Niño Jesús.