Los dos últimos meses he invertido cierto tiempo en estudiar con calma las diferentes ofertas de telefonía móvil para particulares disponibles en el mercado español. A estos efectos, la utilidad de los servicios que ponen a nuestra disposición empresas como doctor SIM es sencillamente impresionante. El resultado de este análisis ha sido una portabilidad a PepePhone, que se hizo efectiva a mediados del mes pasado.

Pues bien, esta mañana he recibido un correo electrónico remitido por PepePhone con el siguiente asunto: “Te tenemos que volver a molestar porque bajamos tu tarifa de nuevo”.

“Estimado/a Amigo/a,Tenemos el placer de comunicarte que hemos vuelto a mejorar las condiciones de tu tarifa Ratoncito y Elefante para hablar y navegar. Desde el día 1 de diciembre, las llamadas desde tu/s línea/s que tienen esta tarifa han bajado de 2,8 a 2,7 cent/min a todos los operadores móviles y fijos nacionales y a cualquier hora. El resto de precios, así como las condiciones de Internet que tuvieras asociada, permanecen sin cambio.Como siempre, te lo ponemos fácil:no tienes que realizar ningún trámite para que se te aplique la bajada en la tarifa, ni llamarnos para pedirlo, ni escribirnos un mail. El viejo truco de “llama y apúntate gratis” para anunciarlo a todos pero aplicar las mejoras sólo a unos pocos, nosotros no lo hacemos. Esto mismo ya te lo dijimos hace un mes cuando la bajamos de 2,9 a 2,8, pero sigue siendo igual de cierto.Reconocemos que la bajada es pequeña, muy pequeña. Pero algo es algo y uniendo muchas bajadas pequeñas se consigue tener siempre un buen precio. Hace 4 años la tarifa oficial era de 12 céntimos y poco a poco mira hasta dónde hemos llegado (suponiendo que paremos aquí :)Como es habitual, la bajada se te aplica incluso aunque no recibas este mensaje. En las próximas horas podrás comprobar el cambio accediendo al área de clientesMi Pepephone de nuestra Web. Allí podrás ver para cada línea: la tarifa de voz asociada y la tarifa plana contratada para navegar. Gracias por tu confianza en Pepephone”.

Por esta razón, entre otras, me he decidido a confiar en PepePhone. De hecho, un sencillo mensaje como éste hace que me felicite por dos razones:

• Por haber apostado por una empresa que demuestra con hechos que tiene una visión diferente. Mimar a sus clientes, ofreciendo calidad de servicio, claridad en las condiciones de contratación (para comprender las tarifas de PepePhone no es necesario ser ingeniero aeronáutico) y mejoras que llegan a todos sus clientes (y no se limitan a las típicas campañas de captación).
• Por disponer de una tarifa aún mejor, como es obvio.

¿Qué os parece? ¿Dirías que se trata de una filosofía habitual? ¿ La veis acaso aplicada en el día a día de vuestra actividad profesional? ¿Está la organización para la que trabajáis realmente orientada al cliente? Es más… ¿lo estáis vosotros?

“Durante una de las mesas redondas que se celebraron en el marco de la Feria de Contenidos Digitales (FICOD) en noviembre de 2010, Ícaro Moyano, director de comunicación de Tuenti.com, contó una anécdota muy ilustrativa que explica por qué la reputación no debe ser sólo cosa de grandes corporaciones. Según relató Moyano, una reconocida marisquería madrileña recibió, en su perfil de 11870.com, una acerada crítica a la frescura y la calidad de su materia prima que, según su opinión, no valía el precio que tenían los platos de la carta. Casi de inmediato, el chef respondió a esta crítica de una forma poco habitual: junto a una invitación a volver al restaurante, envió un video en el que, grabándose a sí mismo, mostraba cómo se levantaba de la cama de madrugada, para ir a comprar el pescado a un mercado local, para luego cocinarlo y servirlo a los comensales. La acogida entre los usuarios de la página fue excelente, llenaron el perfil de este restaurante con numerosos comentarios positivos y felicitaron al chef por su iniciativa tan original”.

Este fragmento ha sido extraído de esta entrada de Ana María Márquez titulada “Soy una PYME: ¿yo también tengo reputación?” publicada en el blog El Pulso de la Reputación de Reputation Institute España.

Como se puede comprobar, los detalles son los que marcan la diferencia… tanto en la red como fuera de ella. Disculpad que no añada nada más, pero es que no tengo mucho más que añadir.

Todos sabemos que nos ha tocado vivir un mundo globalizado, en el que los procesos de deslocalización son cada vez más habituales. Pero una cosa es que lo sepamos y otra que seamos conscientes de cómo puede llegar a afectarnos en nuestro día a día. Y si no que se lo pregunten a los clientes españoles de Orange, que están notando los efectos del último gran terremoto en Chile. ¿Por qué? Porque parte del servicio de atención al cliente de esta compañía se presta desde call centers ubicados en este país.

Los call centers son un ejemplo como otro cualquiera, pero lo que me parece digno de estudio es cómo las compañías tratan de generar cercanía con sus clientes mediante diferentes recursos: utilización de lenguaje neutro, minimización de los acentos regionales, etc. Tomar en consideración el factor cultural es imprescindible en cualquier proceso de internacionalización, en sus múltiples vertientes. Tengo pendiente dedicar una entrada a la comunicación intercultural, pero en esta ocasión estoy pensando en todos los casos de empresas que desarrollan su actividad sin implantación en una zona geográfica concreta. Todo un desafío para que la experiencia de cliente esté a la altura de las expectativas.

El problema surge cuando las compañías tratan de generar cercanía con el cliente mediante percepciones que no se ajustan a la realidad, ya que es entonces cuando la política de comunicación de la empresa puede verse seriamente cuestionada. ¿Debería Orange informar en su web corporativa de los motivos por los que parte de su servicio al cliente no está operativo y, además, no hay estimaciones de cuándo va a estarlo? Yo creo que sí, más que nada porque en los tiempos que corren la falta de transparencia puede convertirse en un error imperdonable…

Al hilo de esta experiencia con Iberia he recordado otra que me parece digna de mención. Soy cliente de General Óptica desde hace muchos años y creo que se trata de una empresa que trata de cuidar al máximo su política de marketing: acciones promocionales, recordatorios de renovación de artículos, advergaming, programa de fidelización (Privilege) con beneficios reales para el cliente (descuentos, por ejemplo), etc.

En términos generales mi experiencia como cliente siempre ha sido satisfactoria (y por eso continúo siendo cliente de esta empresa, como es lógico).

A pesar de que una empresa se esfuerce al máximo en planificar al detalle su política de atención al cliente siempre queda margen para la mejora, de modo que los mejores trabajadores encontrarán formas de perfeccionarla. De ir más allá a la hora de mimar al cliente, porque hay medidas que quizás no consten de forma explícita en estas políticas de atención al cliente y que, a pesar de esto, los buenos profesionales son capaces de sacarse de la manga.

Recuerdo una ocasión en que fui a comprar un envase de líquido para mis lentes de contacto; entré en el establecimiento, pedí un envase pequeño y el óptico que me estaba atendiendo se fue a buscarlo. Cuando regresó le pedí un bote aún más pequeño (de viaje), que es el que tenía en mente cuando le pedí un envase pequeño, y entonces alcanzó uno, lo introdujo en una bolsa y me lo extendió. Acto seguido le pregunté cuánto era y me respondió que… nada. No hay duda de que este empleado me consideraba un cliente rentable, de esos a los que hay que cuidar para que duren.

He aquí uno de esos detalles que consiguen causar una grata impresión en el cliente, uno de esos gestos que logran generar la sensación de que el clienta se sienta valorado.

Durante los últimos años he realizado con cierta frecuencia el trayecto Vigo-Madrid, tanto por motivos personales como profesionales. Desde hace cierto tiempo tengo por costumbre reservar mi plaza en el último vuelo y cenar en el avión, de modo que repito siempre el mismo “ritual”: finalizado el despegue, enciendo el reproductor multimedia, me coloco mis auriculares IEM y, aislado del mundo exterior, doy buena cuenta de los tres sandwiches caseros de rigor.

Al igual que cualquiera que vuele de forma habitual, tengo unas cuantas anécdotas derivadas de estos viajes. Y, yendo más allá de lo meramente anecdótico, he tenido que presentar más de una reclamación por deficiencias en el servicio de las diferentes compañías que operan entre Peinador y Barajas. Como muestra un botón, en mi blog personal hay una entrada dedicada a las “dificultades” técnicas experimentadas por Iberia debido a la huelga de pilotos de las pasadas navidades que ha sido leída en más de 650 ocasiones… y subiendo.

En fin, en esta ocasión, y sin que sirva de precedente, una profesional de esta compañía aérea me ha demostrado que una buena atención al cliente es posible. Se trata de algo muy sencillo, una pequeñez, una minucia, sí. Pero, amigos míos, los detalles cuentan.

Al grano, en mi último vuelo Madrid-Vigo una de las auxiliares de vuelo que estaban pasando con el carrito para ofertar el catering de la compañía me vio cenando y me ofreció unas servilletas. ¿Qué simple, verdad? Algo así no debería ser “noticia” y, sin embargo, lo es. Podría parecer una minucia del todo irrelevante -y quizás lo sea-, pero para mí es una muestra clara de buen hacer, de celo profesional. Toda una demostración de atención al cliente.

Se trata de la primera vez que me ocurre esto y creo que esa señorita sonriente que tuvo la gentileza de ofrecerme unas servilletas es un fantástico ejemplo de lo que un buen profesional puede hacer por su empresa. Porque ese tipo de gestos no se encuentran en los Manuales de Procedimientos, ni en los Protocolos de Atención al Cliente. Detalles como éste, que marcan la diferencia, son los que separan lo bueno de lo Excelente. Los que permiten fidelizar y aportan valor añadido, ventajas competitivas reales, rentabilizables.

Por cierto, un Gracias para esa auxiliar de vuelo anónima, cuyo nombre desconozco y a la que probablemente no volveré a ver.