Atención al cliente: Lo grande en lo pequeño (1)

Durante los últimos años he realizado con cierta frecuencia el trayecto Vigo-Madrid, tanto por motivos personales como profesionales. Desde hace cierto tiempo tengo por costumbre reservar mi plaza en el último vuelo y cenar en el avión, de modo que repito siempre el mismo «ritual»: finalizado el despegue, enciendo el reproductor multimedia, me coloco mis auriculares IEM y, aislado del mundo exterior, doy buena cuenta de los tres sandwiches caseros de rigor.

Al igual que cualquiera que vuele de forma habitual, tengo unas cuantas anécdotas derivadas de estos viajes. Y, yendo más allá de lo meramente anecdótico, he tenido que presentar más de una reclamación por deficiencias en el servicio de las diferentes compañías que operan entre Peinador y Barajas. Como muestra un botón, en mi blog personal hay una entrada dedicada a las «dificultades» técnicas experimentadas por Iberia debido a la huelga de pilotos de las pasadas navidades que ha sido leída en más de 650 ocasiones… y subiendo.

En fin, en esta ocasión, y sin que sirva de precedente, una profesional de esta compañía aérea me ha demostrado que una buena atención al cliente es posible. Se trata de algo muy sencillo, una pequeñez, una minucia, sí. Pero, amigos míos, los detalles cuentan.

Al grano, en mi último vuelo Madrid-Vigo una de las auxiliares de vuelo que estaban pasando con el carrito para ofertar el catering de la compañía me vio cenando y me ofreció unas servilletas. ¿Qué simple, verdad? Algo así no debería ser “noticia” y, sin embargo, lo es. Podría parecer una minucia del todo irrelevante -y quizás lo sea-, pero para mí es una muestra clara de buen hacer, de celo profesional. Toda una demostración de atención al cliente.

Se trata de la primera vez que me ocurre esto y creo que esa señorita sonriente que tuvo la gentileza de ofrecerme unas servilletas es un fantástico ejemplo de lo que un buen profesional puede hacer por su empresa. Porque ese tipo de gestos no se encuentran en los Manuales de Procedimientos, ni en los Protocolos de Atención al Cliente. Detalles como éste, que marcan la diferencia, son los que separan lo bueno de lo Excelente. Los que permiten fidelizar y aportan valor añadido, ventajas competitivas reales, rentabilizables.

Por cierto, un Gracias para esa auxiliar de vuelo anónima, cuyo nombre desconozco y a la que probablemente no volveré a ver.