Anteayer hice un breve comentario en esta entrada del blog de Enrique Dans titulada «Explícito o Implícito» acerca de las dificultades para recabar información útil sobre la (in)satisfacción de los clientes. Como tirar la piedra y esconder la mano no es mi estilo, voy a «mojarme» yendo más allá de esos nebulosos «incentivos selectivos positivos» en el caso que nos ocupa.
Mi experiencia personal me ha demostrado que el porcentaje de clientes -usuarios en este caso- dispuestos a proporcionar retroalimentación de forma desinteresada es bastante exiguo (cosa que, por lo demás, me parece bastante comprensible). Por consiguiente, ¿Cómo motivar a estos usuarios para lograr su colaboración? Se me ocurren dos posibilidades que, además, son compatibles entre sí.
- En primer lugar, para poder ofrecer un contenido mejor personalizado, que haga más valiosa la experiencia del usuario. En pocas palabras, «si me ayudas a conocerte podré hacerte recomendaciones de contenidos que se ajusten a tus preferencias». Y eso es aportar valor al usuario.
- En segundo lugar, recurriendo al «factor social». Así expresado igual no resulta muy aclaratorio, pero utilizando el término karma seguro que consigo disipar las dudas de más de uno porque sentirse miembro de la comunidad puede llegar a ser muy importante. Para aquellos a quienes eso de karma suene a chino, aclarar que se trata de un sistema de moderación y puntuación online (y puede llegar a levantar pasiones como ocurrió, por poner un ejemplo, con Menéame en 2008). Y eso es también aportar valor al usuario.
Por cierto, nos encontramos una vez más ante un caso de crowdsourcing, ya que la tarea de determinar el interés de los contenidos de esta plataforma recae en sus usuarios.
